17 февраля 2025
Каждая подобная фраза — это чек на десятки тысяч гривен, который ваш бизнес выписывает конкурентам. При этом большинство клиентов не скажут вам о проблеме. Они просто уйдут в компанию с лучшим сервисом. И унесут с собой не только свои деньги, но и ваших потенциальных покупателей из их круга общения.
Но подобные ситуации можно полностью исключить. И имя этому решению — грамотно настроенная CRM-система, которая объединяет все каналы коммуникации и автоматизирует до 80% рутинных задач.
Клиентский сервис в продажах: сервис продает лучше скидок?
За более чем 7 лет работы с десятками компаний, мы привыкли видеть одну и ту же картину: владельцы бизнеса почему-то уверены – чтобы удержать клиента, нужно снижать цены и запускать акции. А на практике все работает иначе: покупатели готовы платить больше там, где их ценят и уважают. Потому что правильно выстроенный сервис работает намного лучше любых скидок. Довольные клиенты не только возвращаются сами, но и приводят друзей.
Как увеличить продажи интернет-магазина? Через качественный сервис! Сегодня покупатель ожидает:
- Мгновенной реакции на запросы
- Персонального подхода
- Бесшовного обслуживания во всех каналах связи
- Проактивной заботы о его интересах
И если раньше для этого требовалась целая армия менеджеров, то сегодня все эти задачи может решать умная CRM-система.
Три кита современного клиентского сервиса
1. Скорость реакции
Знаете, сколько времени готов ждать потенциальный покупатель? Всего 10 минут. Задержались с ответом – клиент уже изучает сайт конкурента. Потому что НИКТО НЕ ХОЧЕТ ЖДАТЬ. Бизнесы теряют клиентов просто потому, что их менеджеры не успевают вовремя ответить.
CRM берет на себя всю рутину: распределяет заявки между менеджерами, отслеживает скорость ответов, автоматически подтверждает заказы и следит за их статусом. А чтобы исключить ошибки при оформлении, CRM-система еще и проверяет каждую деталь – от номера телефона до адреса доставки.
Пока ваши конкуренты просят клиентов подождать, чат-бот может:
- Ответить на типовые вопросы
- Предложить клиенту популярные товары
- Записать на консультацию
- Принять заказ
Причем такая работа не прекращается даже в нерабочие часы или праздники.
2. Персонализация
В вашей любимой кофейне бариста помнит, что вы пьете капучино на безлактозном, а ваша коллега – лате с корицей по четвергам. Так вот CRM работает точно так же, только может запомнить предпочтения не двух-трех, а тысяч покупателей. CRM помнит все:
- Историю покупок клиента
- Предпочтения по брендам
- Любимые способы оплаты
- День рождения клиента
Мы настраиваем систему так, чтобы она работала как опытный маркетолог: подмечает, что человек обычно покупает, когда заходит на сайт, какие товары просматривает. А потом – в нужный момент предлагает именно то, что ему понравится. Например, если клиент каждую осень покупает куртки определенного бренда, он первым узнает о новой коллекции.
3. Омниканальность
Допустим, клиент обратился к вам сначала в Instagram, продолжил чат в Telegram, а потом позвонил. В обычной ситуации менеджеру пришлось бы листать несколько чатов, пытаясь собрать информацию воедино. С CRM-системой все сообщения из WhatsApp, Telegram, Instagram и почты собираются в едином окне.
Менеджер сразу видит, что клиент уже интересовался похожим товаром месяц назад, какие вопросы он задавал и что ему предлагали. Система даже подскажет, какие акции сейчас действуют для этого клиента и что можно предложить дополнительно. А если клиент пишет ночью – умный бот поддержит разговор и передаст всю информацию менеджеру к началу рабочего дня.
Как привлечь и удержать клиента с помощью CRM маркетинга?
«У конкурентов цены ниже, поэтому клиенты к ним и уходят» – такое возражение мы слышим чаще всего. Но практика показывает другое: люди уходят не из-за цен, а из-за равнодушного сервиса. И каждый раз, когда мы начинаем разбирать реальные случаи потери клиентов, выясняется – всё дело в мелочах, которые складываются в большую проблему.
Давайте разберем на примере. Новый клиент оставил заявку на сайте. Что происходит дальше? Без CRM – ничего, пока менеджер не придет на работу. С CRM – система моментально отправляет приветственное письмо, рассказывает о компании и делает первое персональное предложение. Клиент чувствует заботу с первой минуты.
Отдельного внимания заслуживает работа с брошенными корзинами. Бывает, мы откладываем покупку «на потом» и благополучно о ней забываем. Но CRM не забывает. Она тактично напомнит о товаре, поможет с выбором, предложит альтернативы. По нашему опыту, такие действия возвращают каждую пятую потерянную продажу. А главное – помогают понять, почему люди передумывают покупать, и вовремя исправить проблемные места.
Считаем выгоду в цифрах
Давайте разберем реальный пример украинского интернет-магазина косметики:
До внедрения CRM:
- 80 обращений в день
- Среднее время ответа: 25 минут
- Теряется 40% обращений
- Средний чек: 1200 грн
- Конверсия в покупку: 15%
После внедрения CRM:
- Время ответа сократилось до 2 минут
- Потери обращений снизились до 5%
- Конверсия выросла до 25%
- Средний чек увеличился до 1500 грн (за счет допродаж)
Считаем прибыль:
Было:
● 80 обращений × 60% (обработанные) × 15% (конверсия) × 1200 грн = 8 640 грн/день
Стало:
● 80 обращений × 95% (обработанные) × 25% (конверсия) × 1500 грн = 28 500 грн/день
Разница составляет почти 20 000 гривен ежедневно! За месяц это дополнительные 600 000 гривен прибыли.
А теперь добавьте сюда:
- Экономию на зарплате дополнительных менеджеров
- Рост повторных покупок на 35%
- Автоматизацию до 90% рутинных задач
- Снижение времени на обработку заказа в 3 раза
- Интеграцию со всеми популярными площадками и маркетплейсами
Как начать экономить уже сегодня?
Помните, что говорил известный предприниматель Сэм Уолтон? «Есть только один босс — клиент. В компании он может уволить любого — от президента до рядового сотрудника, всего лишь потратив свои деньги в другом месте».
Станьте для клиентов незаменимыми!
Каждый день промедления с автоматизацией сервиса – это упущенные возможности и потерянные клиенты. Пока вы читаете эту статью, ваши конкуренты уже внедряют современные решения и забирают ваших клиентов.
Но у вас есть преимущество – вы можете начать прямо сейчас. В D4 CRM мы создали готовые решения для бизнеса любого масштаба. Наши специалисты:
- Проведут бесплатный аудит вашего клиентского сервиса
- Покажут, где именно вы теряете клиентов и деньги
- Настроят CRM-систему под ваши задачи
- Обучат команду работе с новыми инструментами
И самое главное — вы начнете видеть результаты уже в первый месяц работы. Запишитесь на бесплатную консультацию D4 CRM. Возможно, это самые выгодные 30 минут для вашего бизнеса в этом году!