Кейс внедрения автоматизации для социальных сетей
Кейс внедрения автоматизации для социальных сетей
Знаете, особенно приятно, когда клиенты возвращаются к нам с новыми задачами. Это лучший показатель того, что наша работа приносит реальную пользу бизнесу.
Наш клиент — специализируется на продаже и строительстве жилой недвижимости. Основной продукт — квартиры с различными характеристиками и гибкими условиями оплаты.
В процессе развития компания активно усилила свое присутствие в социальных сетях. И благодаря таргету по сей день происходит значительная часть первых контактов с потенциальными покупателями. Однако с ростом популярности их аккаунтов в Instagram и Facebook возникла новая проблема — команда не успевала эффективно обрабатывать все входящие запросы, что приводило к потере потенциальных клиентов и снижению конверсии.
Именно с этой задачей фирма клиента вернулась к нам, и мы с энтузиазмом взялись за новый проект, который позволил бы автоматизировать первичную коммуникацию с клиентами в социальных сетях и интегрировать эти каналы с уже настроенной CRM-системой.
Исходные данные
До обращения к нам в CRM-системе Kommo отсутствовали настройки эффективного взаимодействия с клиентами через социальные сети, такие как Instagram и Facebook. Это создавало следующие проблемы:
- Менеджеры вручную переносили данные потенциальных покупателей из социальных сетей в CRM
- По нашим оценкам, на ручной перенос одной заявки уходило до 15 минут рабочего времени
- Примерно 18% клиентских данных содержали ошибки из-за человеческого фактора при вводе
- Около 30% вопросов клиентов в социальных сетях были типовыми и требовали стандартных ответов
- Время ожидания ответа для клиентов в социальных сетях составляло до 3 часов
- По статистике, 40% потенциальных клиентов уходили к конкурентам из-за длительного ожидания ответа
- Отсутствовала возможность оперативно предоставить клиентам базовую информацию об условиях покупки и кредитования
Таким образом, неэффективная работа с заявками из социальных сетей приводила к существенным потерям потенциальных клиентов, снижению качества обслуживания и увеличению нагрузки на менеджеров. Без комплексного решения этой проблемы компания рисковала потерять значительную долю клиентов из быстрорастущего канала продаж через социальные сети.
Задача
После проведения аудита текущих процессов обработки заявок, исследования активности в социальных сетях и серии созвонов с ключевыми сотрудниками компании, мы составили следующий план работ:
- Интегрировать Instagram и Facebook с CRM-системой Kommo
- Настроить автоматический сбор данных от потенциальных клиентов
- Разработать чат-бот для первичного взаимодействия с клиентами и ответов на типовые вопросы
- Настроить автоматическое создание сделок в CRM на основе полученных данных
- Добавить новых пользователей и настроить им доступы в системе
- Обеспечить перенос истории общения из социальных сетей в CRM
Главной задачей проекта стало создание автоматизированной системы взаимодействия с клиентами через социальные сети, которая позволила бы мгновенно реагировать на заявки, собирать необходимую информацию и передавать ее напрямую в CRM-систему без участия менеджеров на начальном этапе.
Что делали
Для решения поставленных задач мы выполнили следующие работы:
- Добавление новых пользователей в CRM:
- Созданы учетные записи для двух новых сотрудников.
- Настроены необходимые права доступа для работы с заявками и сделками
- Разработка и настройка чат-бота для социальных сетей:
- На основе предоставленной клиентом схемы разработана логика работы чат-бота
- Настроен автоматический сбор контактных данных клиентов
- Создана структура диалога с клиентом, которая включает:
- Приветственное сообщение с информацией о проекте
- Сведения о расположении объекта недвижимости и сроках ввода в эксплуатацию
- Информацию о ценах и условиях внутреннего кредитования
- Сбор контактного номера телефона для связи
- Предложение связаться с менеджером или посетить офис продаж
- Тестирование и доработка текстов:
- Проведено тестирование логики работы бота в реальных условиях
- Адаптирован текст сообщений под требования клиента
- Доработана финальная версия диалога, включающая:
- Подробную информацию о проекте (расположение, сроки строительства)
- Стартовые цены на квартиры
- Условия внутреннего кредитования с разными вариантами первоначального взноса
- Адрес офиса продаж и контактный номер
- Настройка автоматизации работы с заявками:
- Настроено автоматическое создание сделок на основе данных из социальных сетей
- Настроена передача истории общения из Instagram и Facebook в CRM
- Реализована система автоматических уведомлений для менеджеров о новых заявках
Что получилось
В результате внедрения автоматизации взаимодействия с клиентами через социальные сети:

У вас остались вопросы?
Наши эксперты готовы ответить на них. Оставьте свои контактные данные. Будем рады обсудить ваш проект!
Заказать консультацию