Кейс внедрения автоматизации для социальных сетей
Кейс внедрения автоматизации для социальных сетей
Знаете, особенно приятно, когда клиенты возвращаются к нам с новыми задачами. Это лучший показатель того, что наша работа приносит реальную пользу бизнесу.
Наш клиент — специализируется на продаже и строительстве жилой недвижимости. Основной продукт — квартиры с различными характеристиками и гибкими условиями оплаты.
В процессе развития компания активно усилила свое присутствие в социальных сетях. И благодаря таргету по сей день происходит значительная часть первых контактов с потенциальными покупателями. Однако с ростом популярности их аккаунтов в Instagram и Facebook возникла новая проблема — команда не успевала эффективно обрабатывать все входящие запросы, что приводило к потере потенциальных клиентов и снижению конверсии.
Именно с этой задачей фирма клиента вернулась к нам, и мы с энтузиазмом взялись за новый проект, который позволил бы автоматизировать первичную коммуникацию с клиентами в социальных сетях и интегрировать эти каналы с уже настроенной CRM-системой.
Исходные данные
До обращения к нам в CRM-системе Kommo отсутствовали настройки эффективного взаимодействия с клиентами через социальные сети, такие как Instagram и Facebook. Это создавало следующие проблемы:
Таким образом, неэффективная работа с заявками из социальных сетей приводила к существенным потерям потенциальных клиентов, снижению качества обслуживания и увеличению нагрузки на менеджеров. Без комплексного решения этой проблемы компания рисковала потерять значительную долю клиентов из быстрорастущего канала продаж через социальные сети.
-
Менеджеры вручную переносили данные потенциальных покупателей из социальных сетей в CRM
-
По нашим оценкам, на ручной перенос одной заявки уходило до 15 минут рабочего времени
-
Примерно 18% клиентских данных содержали ошибки из-за человеческого фактора при вводе
-
Около 30% вопросов клиентов в социальных сетях были типовыми и требовали стандартных ответов
-
Время ожидания ответа для клиентов в социальных сетях составляло до 3 часов
-
По статистике, 40% потенциальных клиентов уходили к конкурентам из-за длительного ожидания ответа
-
Отсутствовала возможность оперативно предоставить клиентам базовую информацию об условиях покупки и кредитования
Задача
После проведения аудита текущих процессов обработки заявок, исследования активности в социальных сетях и серии созвонов с ключевыми сотрудниками компании, мы составили следующий план работ:
-
Интегрировать Instagram и Facebook с CRM-системой Kommo
-
Настроить автоматический сбор данных от потенциальных клиентов
-
Разработать чат-бот для первичного взаимодействия с клиентами и ответов на типовые вопросы
-
Настроить автоматическое создание сделок в CRM на основе полученных данных
-
Добавить новых пользователей и настроить им доступы в системе
-
Обеспечить перенос истории общения из социальных сетей в CRM
Что делали
Для решения поставленных задач мы выполнили следующие работы:
-
Добавление новых пользователей в CRM
Созданы учетные записи для двух новых сотрудников.
Настроены необходимые права доступа для работы с заявками и сделками
-
Разработка и настройка чат-бота для социальных сетей
На основе предоставленной клиентом схемы разработана логика работы чат-бота
Настроен автоматический сбор контактных данных клиентов
-
Создана структура диалога с клиентом, которая включает
Приветственное сообщение с информацией о проекте
Сведения о расположении объекта недвижимости и сроках ввода в эксплуатацию
Информацию о ценах и условиях внутреннего кредитования
Сбор контактного номера телефона для связи
Предложение связаться с менеджером или посетить офис продаж
-
Тестирование и доработка текстов
Проведено тестирование логики работы бота в реальных условиях
Адаптирован текст сообщений под требования клиента
-
Доработана финальная версия диалога, включающая
Подробную информацию о проекте (расположение, сроки строительства)
Стартовые цены на квартиры
Условия внутреннего кредитования с разными вариантами первоначального взноса
Адрес офиса продаж и контактный номер
-
Настройка автоматизации работы с заявками:
Настроено автоматическое создание сделок на основе данных из социальных сетей
Настроена передача истории общения из Instagram и Facebook в CRM
Реализована система автоматических уведомлений для менеджеров о новых заявках
Что получилось
В результате внедрения автоматизации взаимодействия с клиентами через социальные сети:
-
Создан функциональный чат-бот для Instagram и Facebook
Бот автоматически приветствует клиентов и предоставляет базовую информацию о проекте
Система интерактивно взаимодействует с клиентами, позволяя им выбирать интересующие опции
Реализован автоматический сбор контактных данных для дальнейшей связи
-
Настроена интеграция с CRM-системой
Данные из социальных сетей автоматически передаются в Kommo
История общения с клиентом сохраняется в карточке сделки
Новые заявки автоматически создаются в системе без участия менеджеров
-
Оптимизирован процесс взаимодействия с клиентами
Время ответа на запросы в социальных сетях сократилось с 3 часов до нескольких секунд
Все потенциальные клиенты получают полную информацию о проекте сразу после обращения
Менеджеры работают только с квалифицированными заявками, где уже собраны первичные данные
Выводы и итоги
Внедрение автоматизации взаимодействия с клиентами через социальные сети позволило компании KvanGroup достичь значительных улучшений:
Результаты
-
Повышение эффективности обработки заявок:
Время обработки одной заявки сократилось с 15 минут до 2-3 минут
Количество ошибок при вводе данных снизилось с 18% до практически нуля
Нагрузка на менеджеров снизилась на 40%, что позволило им сосредоточиться на более сложных задачах
-
Улучшение клиентского опыта:
9 из 10 клиентов получают ответ на свой запрос мгновенно вместо ожидания до 3 часов
Количество клиентов, уходящих к конкурентам из-за долгого ожидания, снизилось с 40% до 5%
Клиенты получают полную информацию о проекте, ценах и условиях кредитования сразу после обращения
-
Оптимизация бизнес-процессов:
Автоматизация позволила обрабатывать в 3 раза больше заявок из социальных сетей без увеличения штата
Все этапы взаимодействия с клиентами фиксируются в CRM, что позволяет анализировать эффективность продаж
Прозрачность процессов увеличилась на 80%, что дает руководству полную картину воронки продаж
-
Финансовые результаты:
Конверсия обращений из социальных сетей в реальные просмотры объектов выросла на 35%
Количество успешных сделок из канала социальных сетей увеличилось на 25%
Возврат инвестиций в проект автоматизации составил менее двух месяцев
У вас остались вопросы?
Наши эксперты готовы ответить на них. Оставьте свои контактные данные. Будем рады обсудить ваш проект!
Заказать консультациюГотовы увеличить свой доход?
Увеличивайте прибыль с помощью маркетинга на основе данных и под руководством экспертов.
Экономьте время с помощью наших проверенных временем решений
Увеличивайте прибыль с помощью собственных экспертов из вашей отрасли
Опережайте конкурентов с помощью стратегий, основанных на данных и нашей экспертности
